Статьи

Пример отчета
Минимизация потерь
Потери и рентабельность
Нормы списания потерь
Инвентаризация в магазине
Аудит и профилактика потерь
Причины потерь в кассовой зоне
Анализ событий в кассовой зоне
Борьба с воровством на складе
Безопасность торговых объектов
Как бороться с воровством клиентов
Как бороться с воровством персонала
Разрешение конфликтов с клиентами
Экономические нарушения
Операционные нарушения
Дисциплинарные нарушения
Дисциплинарные нарушения 2
Операционные ошибки
Права и обязанности охранников
Предотвращение потерь ресторана
Потери на оптовых предприятиях
Выбираем систему видеонаблюдения
Видеологистика

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами

Конфликтные ситуации в магазинах могут возникать достаточно часто. Конфликт случается тогда, когда у двух сторон различное мнение по одному вопросу. Важно знать, что в результате конфликта вы конкретного клиента можете либо потерять, либо удержать, зачастую сделав его еще лояльнее.

 

Все причины конфликтов предусмотреть невозможно, однако любой конфликт нужно разрешать в свою пользу. Помогает в этом обученный персонал, от которого и зависит в большей степени разрешение конфликта. Обучение разрешению конфликтных ситуаций это отдельное направление, которое требует фундаментального подхода. Общие же правила вкратце таковы:

  • Недовольного клиента желательно изолировать, для этого нужно предложить разобраться в отдельном помещении. Другим клиентам не стоит слышать это разбирательство, ведь тогда о вашем магазине сложится негативное мнение.
  • Типичной ошибкой необученного персонала являются фразы «Успокойтесь», «Не нужно так нервничать» - они провоцируют клиента на агрессию. Также не стоит перебивать недовольного клиента, улыбаться. Одним словом, он должен увидеть, что его внимательно слушают и готовы серьезно рассмотреть его претензии. Также типичной ошибкой являются вопросы вроде «Что у вас случилось?», «В чем проблема?». Задавать такие вопросы ошибка потому, что проблема в вашем магазине и случилось тоже в вашем магазине, а не у клиента.
  • Персонал должен знать, что он в любом случае должен вести себя сдержано. Есть выражение «клиент всегда прав» и оно оправданно. Конечно, трудно удержаться, если клиент ругается и оскорбляет, к этому достаточно трудно подготовиться, но в любом случае, отвечать агрессией на агрессию не стоит. В ответ лучше всего говорить тихо и убедительно, известный факт, что когда человек говорит тихо – к нему начинают прислушиваться.
  • Клиенту нужно сразу дать понять, что как только суть конфликта будет ясна, он будет немедленно разрешен.

Во многих магазинах этим вопросам не уделяют должного внимания и совершенно напрасно. Потеряв одного клиента, вы с большой долей вероятности потеряете и всех его знакомых и друзей. В условиях современной конкуренции неразрешенные конфликты с клиентами способны в конечном итоге привести к значительным потерям магазина.

 

Особняком идут конфликты, которые клиент провоцирует сам и осознано, мы упоминали об этом в статье «Как бороться с воровством клиентов». Делается это как раз из-за понимания того, что «клиент всегда прав» и конфликты в магазине не желательны. Однако в данном случае правда на вашей стороне и нужно понимать, что в данном случае разрешить конфликт не получится. Такие конфликты нужно гасить в зародыше, этому поможет обученная охрана (Права и обязанности охранников в магазине), а также системы видеонаблюдения, о чем клиенту стоит сразу же сообщить.

 

Повторимся – в условиях современной конкуренции важен каждый клиент. Сам конфликт – это не страшно, а вот его последствия крайне важны. Если к клиентам в подобных ситуациях относиться внимательно и разрешать конфликты справедливо, то в результате на одного лояльного клиента у вас станет больше, ведь он будет знать, что в вашем магазине к нему в любом случае отнесутся внимательно и честно.